pài 湃 yòng chǎng 用场 ｜ wǔ yī 五一 jiǎ qī 假期 shǒu rì 首日 ， duō 多 qǐ 起 “ dào 到 diàn 店 wú fáng 无房 ” děng 等 tóu sù 投诉 jīng 经 pēng pài 澎湃 jiè rù 介入 hòu 后 dé dào 得到 jiě jué 解决
pēng pài 澎湃 xīn wén jì zhě 新闻记者 chén léi zhù 陈雷柱
∙ pēng pài 澎湃 zhì liàng guān 质量观 & g t gt ;
wǔ yī 五一 jiǎ qī 假期 shǒu rì 首日 ， quán guó 全国 yíng lái 迎来 chū yóu 出游 gāo fēng 高峰 。 pēng pài 澎湃 gōng zhòng 公众 hù dòng 互动 píng tái 平台 “ fú wù 服务 pài 湃 ” （ h t t p s https : / / t o u s u tousu . t h e p a p e r thepaper . c n cn ） jiē dào 接到 de 的 xiāo fèi 消费 tóu sù 投诉 xìn xī 信息 yě 也 chū xiàn 出现 dà fú 大幅 zēng zhǎng 增长 。 jīng 经 shū lǐ 梳理 ， xiàng 向 “ fú wù 服务 pài 湃 ” fā lái 发来 de 的 xiāo fèi 消费 wéi quán 维权 xìn xī 信息 zhǔ yào 主要 jí zhōng 集中 zài 在 jiǔ diàn 酒店 qiáng zhì 强制 qǔ xiāo 取消 dìng dān 订单 、 zāo yù 遭遇 dìng dān 订单 “ bù kě 不可 qǔ xiāo 取消 ” děng 等 xiāo fèi 消费 xiàn jǐng 陷阱 、 wèi chéng nián rén 未成年人 yóu xì 游戏 chōng zhí 充值 tuì fèi 退费 zāo jù 遭拒 ， yǐ jí 以及 lín jìn 临近 jiǎ qī 假期 jī piào jià gé 机票价格 “ tiào shuǐ 跳水 ” 、 xiāo fèi zhě 消费者 yào qiú 要求 tuì 退 chà jià 差价 děng 等 jǐ lèi 几类 diǎn xíng 典型 wèn tí 问题 。
wèi 为 hù háng 护航 “ wǔ yī 五一 ” ān xīn 安心 chū yóu 出游 ， jīn nián 今年 pēng pài 澎湃 “ fú wù 服务 pài 湃 ” lián hé 联合 dǒu yīn 抖音 shēng huó 生活 fú wù 服务 、 měi tuán 美团 、 xié chéng 携程 、 qù 去 nǎ ér 哪儿 、 tóng chéng 同程 、 gāo dé 高德 、 fēi zhū 飞猪 qī dà 七大 tóu bù 头部 píng tái 平台 ， lǜ xiān 率先 zài 在 jiāng zhè hù 江浙沪 dì qū 地区 tuī chū 推出 kuài sù 快速 xiǎng yīng 响应 jī zhì 机制 ， zhēn duì 针对 “ dào 到 diàn 店 wú fáng 无房 ” “ dào 到 diàn 店 bǔ 补 chà jià 差价 ” yǐ jí 以及 tuì 退 gǎi qiān 改签 bù hé lǐ 不合理 shōu fèi 收费 sān lèi 三类 wèn tí 问题 ， shí xíng 实行 2 4 24 xiǎo shí 小时 nèi 内 qǐ dòng 启动 chù zhì 处置 chéng xù 程序 ， zhèng jù 证据 chōng fēn 充分 de 的 tóu sù 投诉 xiān xíng 先行 péi fù 赔付 。
jié zhì 截至 5 5 yuè 月 2 2 rì 日 1 2 12 shí 时 ， “ fú wù 服务 pài 湃 ” shōu dào 收到 de 的 shàng shù 上述 3 3 lèi 类 wéi quán 维权 xìn xī 信息 ， shè jí 涉及 píng tái 平台 jūn 均 zài 在 2 4 24 xiǎo shí 小时 nèi 内 chù zhì 处置 ， qiě 且 jué dà duō shù 绝大多数 xiāo fèi zhě 消费者 huò dé 获得 yǒu xiào 有效 jiě jué fāng àn 解决方案 。
qí zhōng 其中 ， yī qǐ 一起 shè jí 涉及 jiǔ diàn 酒店 “ bù kě 不可 qǔ xiāo 取消 ” tiáo kuǎn 条款 de 的 tuì kuǎn 退款 jiū fēn 纠纷 diǎn xíng 典型 àn lì 案例 yǐn fā 引发 guān zhù 关注 。 xiāo fèi zhě 消费者 fǎn yìng 反映 ， qí yú 其于 4 4 yuè 月 2 8 28 rì xiàn 日线 shàng 上 yù dìng 预订 le 了 “ yī xīn 依歆 lián suǒ 连锁 jiǔ diàn 酒店 ” 5 5 yuè 月 1 1 rì zhì 日至 3 3 rì 日 de 的 zhù sù 住宿 ， zhī fù 支付 9 7 5 975 yuán 元 。 yù dìng 预订 hòu 后 yīn 因 shēn tǐ 身体 guò mǐn 过敏 děng 等 yīn sù 因素 dāng rì 当日 jí 即 shēn qǐng 申请 qǔ xiāo 取消 。 rán ér 然而 ， shāng jiā 商家 yǐ 以 “ bù kě 不可 qǔ xiāo 取消 ” wèi 为 yóu 由 jù jué 拒绝 quán é 全额 tuì kuǎn 退款 ， qiě 且 kòu kuǎn 扣款 biāo zhǔn 标准 fǎn fù 反复 biàn gèng 变更 — — cóng 从 “ bù 不 tuì 退 ” dào 到 “ kòu 扣 dì yī wǎn 第一晚 8 0 % 80% ” ， zài 再 dào 到 “ kòu 扣 5 0 % 50% ” ， zuì hòu 最后 chēng 称 “ kòu 扣 3 0 % 30% ” 。 xiāo fèi zhě 消费者 rèn wèi 认为 ， tí qián 提前 liǎng tiān 两天 qǔ xiāo 取消 bìng wèi 并未 gěi 给 jiǔ diàn 酒店 zào chéng 造成 shí jì 实际 sǔn shī 损失 ， jiǔ diàn 酒店 fǎn fù 反复 biàn gèng 变更 kòu kuǎn 扣款 biāo zhǔn 标准 quē fá 缺乏 hé fǎ 合法 yī jù 依据 。
jīng 经 “ fú wù 服务 pài 湃 ” zhuǎn bàn 转办 hòu 后 ， shè shì 涉事 píng tái 平台 zài 在 2 4 24 xiǎo shí 小时 nèi 内 qǐ dòng 启动 chù zhì 处置 chéng xù 程序 。 píng tái 平台 hé shí 核实 hòu 后 biǎo shì 表示 ， gēn jù 根据 jiǔ diàn 酒店 hé 和 píng tái 平台 gōng shì 公示 de 的 guī zé 规则 ， 4 4 yuè 月 2 8 28 rì 日 1 9 19 shí 时 3 0 30 fēn qián 分前 kě 可 miǎn fèi 免费 qǔ xiāo 取消 ， cǐ hòu 此后 bù kě 不可 qǔ xiāo 取消 。 xiāo fèi zhě 消费者 rú 如 yīn 因 shēn tǐ 身体 bù shì 不适 xū 需 tí gōng 提供 jiù yī 就医 zhèng míng 证明 。 wèi 为 kuài sù 快速 xiǎng yīng 响应 、 jī jí 积极 chù zhì 处置 xiāo fèi zhě 消费者 sù qiú 诉求 ， shè shì 涉事 píng tái 平台 、 jiǔ diàn 酒店 jué dìng 决定 gè 各 chéng dān 承担 xiāo fèi zhě 消费者 5 0 % 50% de 的 fáng fèi 房费 。 xiāo fèi zhě 消费者 zuì zhōng 最终 huò 获 quán é 全额 tuì kuǎn 退款 ， bìng 并 duì 对 chù zhì 处置 jié guǒ 结果 biǎo shì 表示 rèn kě 认可 。
zhēn duì 针对 jiǎ rì 假日 qī jiān 期间 jiǔ diàn 酒店 yù dìng 预订 hòu 后 pín pín 频频 chū xiàn 出现 de 的 “ dào 到 diàn 店 wú fáng 无房 ” “ bèi 被 tuì dān 退单 ” děng 等 xiàn xiàng 现象 ， shǎn xī 陕西 héng dá 恒达 lǜ shī 律师 shì wù suǒ 事务所 gāo jí 高级 hé huǒ rén 合伙人 、 zhī míng 知名 gōng yì 公益 lǜ shī 律师 zhào 赵 liáng shàn 良善 rèn wèi 认为 ， xiāo fèi zhě 消费者 tōng guò 通过 xiàn shàng 线上 píng tái 平台 huò 或 xiàn xià 线下 tí qián 提前 yù dìng 预订 jiǔ diàn kè fáng 酒店客房 ， qiě 且 wán chéng 完成 zhī fù 支付 、 shōu dào 收到 dìng dān 订单 què rèn 确认 xìn xī 信息 hòu 后 ， gēn jù 根据 《 zhōng huá rén mín gòng hé guó 中华人民共和国 mín fǎ diǎn 民法典 》 dì sì 第四 bǎi 百 jiǔ shí 九十 yī tiáo 一条 、 dì 第 wǔ bǎi 五百 líng 零 èr tiáo 二条 guī dìng 规定 ， xiāo fèi zhě 消费者 yǔ 与 jiǔ diàn 酒店 zhī jiān 之间 biàn 便 chéng lì 成立 hé fǎ 合法 yǒu xiào 有效 de 的 zhù sù fú wù 住宿服务 hé tóng 合同 guān xì 关系 。 jiǔ diàn 酒店 zuò wèi 作为 hé tóng 合同 yī fāng 一方 ， fù yǒu 负有 àn zhào 按照 dìng dān 订单 yuē dìng 约定 de 的 shí jiān 时间 、 fáng xíng 房型 、 jià gé 价格 xiàng 向 xiāo fèi zhě 消费者 tí gōng 提供 kè fáng 客房 de 的 hé xīn 核心 hé tóng 合同 yì wù 义务 ， xiāo fèi zhě 消费者 zé 则 xiǎng yǒu 享有 yī yuē 依约 rù zhù 入住 de 的 quán lì 权利 ， shuāng fāng 双方 jūn 均 shòu 受 hé tóng tiáo kuǎn 合同条款 jí 及 mín shì fǎ lǜ 民事法律 guī fàn 规范 de 的 yuē shù 约束 ， rèn hé yī fāng 任何一方 bù dé 不得 shàn zì 擅自 biàn gèng 变更 huò 或 jiě chú hé tóng 解除合同 。
zhào 赵 liáng shàn 良善 biǎo shì 表示 ， jiǔ diàn 酒店 wèi 为 móu qǔ 谋取 gèng 更 gāo fáng jià 高房价 ， xū gòu 虚构 wú fáng 无房 lǐ yóu 理由 qiáng zhì 强制 yào qiú 要求 xiāo fèi zhě 消费者 tuì dìng 退订 、 jù jué 拒绝 lǚ yuē 履约 de 的 xíng wèi 行为 ， shǔ yú 属于 míng què 明确 de 的 wéi fǎ xíng wèi 违法行为 。 yī jù 依据 《 zhōng huá rén mín gòng hé guó 中华人民共和国 mín fǎ diǎn 民法典 》 dì 第 wǔ bǎi 五百 qī shí qī 七十七 tiáo 条 、 dì wǔ 第五 bǎi bā shí 百八十 sì tiáo 四条 guī dìng 规定 ， gāi 该 xíng wèi 行为 gòu chéng 构成 gēn běn 根本 wéi yuē 违约 ， jiǔ diàn 酒店 xū chéng dān 需承担 tuì hái 退还 quán bù 全部 fáng fèi 房费 、 péi cháng 赔偿 xiāo fèi zhě 消费者 lìng xíng 另行 dìng fáng 订房 de 的 chà jià 差价 sǔn shī 损失 、 jiāo tōng fèi 交通费 děng 等 shí jì 实际 sǔn shī 损失 de 的 wéi yuē zé rèn 违约责任 ； tóng shí 同时 ， gēn jù 根据 《 zhōng huá rén mín gòng hé guó 中华人民共和国 xiāo fèi zhě 消费者 quán yì bǎo hù fǎ 权益保护法 》 dì wǔ shí wǔ 第五十五 tiáo 条 guī dìng 规定 ， jiǔ diàn 酒店 gù yì 故意 yǐn mán 隐瞒 yǒu fáng 有房 shì shí 事实 、 xū gòu 虚构 lǐ yóu 理由 qī piàn 欺骗 xiāo fèi zhě 消费者 ， gòu chéng 构成 xiāo fèi 消费 qī zhà 欺诈 ， xiāo fèi zhě 消费者 yǒu quán 有权 yào qiú 要求 jiǔ diàn 酒店 àn zhào 按照 xiāo fèi 消费 jīn é 金额 de 的 sān bèi 三倍 jìn xíng 进行 chéng fá xìng 惩罚性 péi cháng 赔偿 ， péi cháng 赔偿 jīn é 金额 bù zú 不足 wǔ bǎi yuán 五百元 de 的 ， àn 按 wǔ bǎi yuán 五百元 jì suàn 计算 。
zhào 赵 liáng shàn 良善 zhǐ chū 指出 ， cǐ wài 此外 ， jiǔ diàn 酒店 cǐ lèi 此类 huǐ dān 毁单 zhǎng jià 涨价 xíng wèi 行为 hái 还 wéi fǎn 违反 jià gé 价格 guǎn lǐ 管理 xiāng guān 相关 fǎ lǜ 法律 guī dìng 规定 ， xū chéng dān 需承担 xiāng yīng 相应 xíng zhèng zé rèn 行政责任 。 gēn jù 根据 《 zhōng huá rén mín gòng hé guó 中华人民共和国 jià gé fǎ 价格法 》 dì shí sì tiáo 第十四条 yǐ jí 以及 《 míng mǎ biāo jià 明码标价 hé 和 jìn zhǐ 禁止 jià gé 价格 qī zhà 欺诈 guī dìng 规定 》 ， jiǔ diàn 酒店 bù 不 lǚ xíng 履行 yǐ 已 zuò chū 作出 de 的 jià gé 价格 chéng nuò 承诺 、 hǒng tái 哄抬 zhù sù 住宿 jià gé 价格 、 shí shī 实施 jià gé 价格 qī zhà 欺诈 de 的 xíng wèi 行为 ， shì chǎng 市场 jiān dū guǎn lǐ 监督管理 bù mén 部门 yǒu quán 有权 yī fǎ 依法 duì 对 qí 其 zé lìng 责令 gǎi zhèng 改正 、 méi shōu 没收 wéi fǎ 违法 suǒ dé 所得 ， bìng 并 chù yǐ 处以 xiāng yīng 相应 fá kuǎn 罚款 ， qíng jié yán zhòng 情节严重 de 的 hái 还 huì 会 bèi 被 zé lìng 责令 tíng yè zhěng dùn 停业整顿 、 diào xiāo 吊销 yíng yè zhí zhào 营业执照 ， qiè shí 切实 wéi hù 维护 jiǎ qī 假期 lǚ yóu 旅游 xiāo fèi shì chǎng 消费市场 de 的 zhèng cháng 正常 zhì xù 秩序 。
zì 自 2 0 2 4 2024 nián 年 9 9 yuè 月 quán xīn 全新 shàng xiàn 上线 yǐ lái 以来 ， pēng pài 澎湃 gōng zhòng 公众 hù dòng 互动 píng tái 平台 “ fú wù 服务 pài 湃 ” shǐ zhōng 始终 yǐ 以 fú wù 服务 yòng hù 用户 wèi 为 zōng zhǐ 宗旨 ， shè zhì 设置 wèn zhèng 问政 、 qiú zhù 求助 、 tóu sù 投诉 、 bào liào 报料 děng 等 duō zhòng 多重 gōng néng 功能 ， wèi 为 yòng hù 用户 fā shēng 发声 wéi quán 维权 tí gōng 提供 yǒu lì 有力 qú dào 渠道 。
rú guǒ 如果 nín 您 zài 在 wǔ yī 五一 chū xíng 出行 huò 或 rì cháng 日常 xiāo fèi 消费 zhōng 中 zāo yù 遭遇 rèn hé 任何 qīn quán 侵权 wèn tí 问题 ， huān yíng 欢迎 tōng guò 通过 yǐ xià 以下 qú dào 渠道 xiàng 向 “ fú wù 服务 pài 湃 ” fǎn yìng 反映 ：
dēng lù 登录 “ fú wù 服务 pài 湃 ” píng tái 平台 ： h t t p s https : / / t o u s u tousu . t h e p a p e r thepaper . c n cn
fā sòng 发送 yóu jiàn 邮件 zhì 至 tóu sù 投诉 yóu xiāng 邮箱 ： t o u s u tousu @ t h e p a p e r thepaper . c n cn
bō dǎ 拨打 tóu sù 投诉 rè xiàn 热线 ： 0 2 1 - 9 6 2 8 6 6 021-962866
pēng pài 澎湃 xīn wén 新闻 jiāng 将 chí xù 持续 guān zhù 关注 jiǎ qī 假期 xiāo fèi 消费 wéi quán 维权 ， zhù lì 助力 měi 每 yī wèi 一位 xiāo fèi zhě 消费者 ān xīn 安心 chū yóu 出游 、 fàng xīn 放心 xiāo fèi 消费 。
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